Por Guillermo Pimentel Balderas
Condusef pretende evitar más “usuarios frustrados” con buenas asesorías de sus problemas y controversias contra las aseguradoras, las cuales se han caracterizado por desinformar, tener falta de claridad en sus contratos y ofrecer una atención inadecuada a sus clientes.
Mario Di Costanzo Armenta, presidente de la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), expuso en conferencia de prensa que Bancomer, Met Life México, Grupo Nacional Provincial y Zurich Santander, de 10 calificadas, son las que más quejas tienen durante el primer semestre de 2013.
Luego de hacer una extensa exposición, apoyado por un una presentación con datos y cifras del “Desempeño de las Aseguradoras en cuanto a la Atención a Usuarios”, Di Costanzo, fue claro al afirmar que con la Reforma Financiera del Presidente Enrique Peña Nieto, “tendríamos más atribuciones y tendríamos mejores resultados para dar una mejor atención al usuario”, afirmó.
Hizo un llamado a las aseguradoras como a los agentes de seguros a que mejoren la información, la claridad de esta cuando están vendiendo un producto, para que el usuario entienda bien que es lo que está comprando, en que condiciones; es decir que haya transparencia en la póliza o seguro en cuestión; así como un mejor servicio, una mejor atención a sus usuarios.
El presidente de Condusef, indicó que se realizaron 649 mil 946 acciones de defensa, de las cuales 31 mil 307 correspondieron al sector asegurador, lo que significa el 5 %.
Explico que tomando en consideración las 15, 477 controversias recibidas de este Sector, el Instituto evaluó a 15 instituciones de Seguros bajo los mismos criterios estadísticos y que tuvieron 200 o más reclamaciones al primer semestre, para conocer su desempeño. Estas instituciones representan el 88% de las controversias recibidas en el Sector y el 77.3% del mercado de acuerdo al valor de la Prima Directa emitida, dijo.
En cuanto las multas del Sector , apuntó que se han impuesto 275, con un total de 7.3 millones de pesos que se derivan principalmente por no presentarse a la audiencia de conciliación, no proporcionar documentación relacionada con la reclamación y no presentar informe en el proceso conciliatorio.
Destacó que los ramos que registraron mayor número de reclamaciones ante la institución fueron. Daños a automóviles, con del 33%; Vida individual, con el 29%, y accidentes personales con el 10%.
Luego, precisó que entre las principales inconformidades o causas, por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación (controversia), sobresalen: incumplimiento del contrato (31%), cancelación no atendida de póliza no contratada (22%), cancelación del contrato por la Aseguradora (8%), e inconformidad con la reparación del bien afectado (7%).
Ahora bien, el funcionario federal indicó que algunos de los factores que incidieron significativamente en la baja calificación de las aseguradoras, son por parte del usuario: “Las expectativas son diferentes a las clausulas de la póliza contratada; el funcionamiento del deducible y el coaseguro no es claro, y no se tiene pleno conocimiento de sus obligaciones al contratar un seguro”.
Y, por parte de la Condusef: “Existe una mala asesoría por parte de los agentes de seguros; la información proporcionada por la seguradora no es clara o precisa, en cuanto a exclusiones o preexistencias, así como incumplimiento de las condiciones pactadas en la póliza.
Mario Di Costanzo, estuvo acompañado de Sara Gutiérrez López Portillo, Directora General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, y Luis Fabre Pruneda, Vicepresidente Técnico, de la Condusef.