Al igual que lo hizo con 2012, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa del resultado del estudio de las reclamaciones monetarias al cierre de 2013 de la banca, con el fin de conocer el comportamiento del sector, sus avances o retrocesos en la materia.
Las principales observaciones que se desprenden con respecto a 2012 son las siguientes:
Número de reclamaciones: Siguen aumentando
Monto reclamado por el Usuario: Aumento importante
Bonificación monetaria al Usuario: Cada vez menor
Tiempo de respuesta: Ha disminuido
Bancos grandes Vs. chicos: Comportamiento similar
Producto más reclamado: Tarjeta de crédito
Canal con mayor reclamos: Terminal punto de venta (TPV’s)
Principal motivo de reclamación: Consumos no reconocidos
En el año 2013 se registraron en total 4 millones 334 mil 206 reclamaciones con impacto monetario en contra de 30 Bancos, de los cuales 16 mostraron aumentos. Estos mismos 16, concentran el 62% del total de reclamaciones y el 52% del mercado en términos de sus activos.
Los que mayor incremento reportaron fueron: Banco Compartamos con 148%, Banco Afirme con 68% y Volkswagen Bank con 63% más respecto del año anterior. A su vez, presentaron disminuciones Banco Interacciones, ABC CAPITAL y VE POR MÁS.
En 2013, 6 de cada 10 reclamaciones correspondieron a tarjeta de crédito (63% del total), 3 reclamaciones a tarjeta de débito (27%) y una a depósitos a la vista (10%). En términos absolutos, las reclamaciones de tarjeta de débito crecieron 5% con relación al 2012, Depósitos a la vista 4% y la tarjeta de crédito, 1%.
Por lo que respecta a los índices de reclamación 2013, de acuerdo al producto, se señala lo siguiente:
· Tarjeta de crédito.- El índice se ubicó en 10.2%, lo que equivale a que por cada 10 000 contratos vigentes, 1 020 de ellos fueran motivo de una reclamación. Santander, HSBC y Scotiabank registraron los mayores índices con 17.9%, 15.5% y 14%, respectivamente.
· Tarjeta de débito.- Su índice de reclamación fue de 1.2%, lo que significa que 120 contratos, por cada 10 000, fueron motivo de una reclamación. Interacciones, Scotiabank y ABC CAPITAL fueron los Bancos con más reclamos con 8%, 6.5% y 5.4% respectivamente.
· Depósitos a la vista.- Su índice registró un nivel de 0.38%, lo que implica que 38 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. Mifel, Scotiabank y HSBC resultaron ser los más reclamados con 1.68%, 1.40% y 0.70% respectivamente.
· Depósitos a plazo.- El índice de reclamación se ubicó en 0.09%, es decir, 9 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. En este caso, Actinver, Azteca e Interacciones fueron los que mostraron un mayor índice con 2.62%, 1.61% y 1.07%, muy por arriba de la media.
Las Terminales Punto de Venta resultan ser el canal con mayor número de reclamación, al igual que en años previos, con el 49% del total y la causa más recurrente continuó siendo consumos no reconocidos con el 58.5% del total.
Monto reclamado por el Usuario:
Con relación al importe total reclamado por los usuarios de la Banca, en el 2013, se registró un incremento del 13%, superior al reflejado en 2012, que fue del 10%.
De 30 Bancos considerados, 20 registraron incrementos, de los cuales 5 (BBVA Bancomer, Banamex, Banorte, Santander y HSBC) concentran el 91% del importe total.
Bonificación monetaria al Usuario:
Por lo que corresponde al importe abonado, el promedio que la Banca bonificó fue del 44% del importe total reclamado, es decir, de los 13 594 millones de pesos, únicamente se reembolsaron 6 mil 006 millones. Cabe precisar que en 2012, el importe abonado fue del 51%, mientras que un año antes, fue del 53%.
Al respecto, los 5 bancos con mayor monto reclamado devolvieron, en promedio 44% del total, justo la media del sector.
Sólo 2 bancos bonificaron el 100% (Volkswagen Bank y Banco VE POR MAS) y otros 7 lo hicieron por debajo de la media, Actinver con 7%, Banco Monex con 14%, Scotiabank con 28%, Bancomer con 29%, Azteca con 38%, Banco Ahorro Famsa con 43% e Inbursa con el 43%.
Por producto, la bonificación al usuario en tarjeta de crédito y débito fue del 65%, en Depósitos a plazo el 55% y en Depósitos a la vista el 25%.
Por lo que corresponde al canal por el que se realizaron las operaciones motivo de reclamación, los que registran menor porcentaje de bonificación al usuario fueron: Banca Móvil, con el 2%, pagos por Celular 14%, y operaciones por Internet (personas físicas) con el 16%.
Dentro de las causas que reportaron el menor porcentaje de abono, destaca transferencia no reconocida, la cual registró el 11% de bonificación y Error Operativo del Cliente, con el 13%.
Tiempos de respuesta
Por último, en materia de tiempos de respuesta, se presentaron disminuciones, al pasar de 15 días hábiles en 2011, a 13 en 2012 y 11 días en 2013.
Consideraciones finales
Independientemente de que, desde el año pasado, las instituciones y las autoridades se encuentran analizando algunas propuestas para mejorar las medidas preventivas en la administración y uso de las terminales punto de venta por parte del comercio, así como la posibilidad de adoptar un segundo nivel de autenticación o identificación, para el 2014 la CONDUSEF ha considerado llevar a cabo adicionalmente DOS PROGRAMAS ESPECÍFICOS encaminados a:
· Desarrollar la metodología que se utilizará para EVALUAR Y CALIFICAR EL COMPORTAMIENTO de las instituciones bancarias con base en el número y resolución que se le da a las reclamaciones con impacto monetario por parte de los bancos, y
· Conforme a las nuevas atribuciones de supervisión a las Unidades de Atención de las instituciones financieras, CONDUSEF practicará la REVISIÓN DE EXPEDIENTES DE CLIENTES QUE HAYAN PRESENTADO RECLAMACIONES MONETARIAS POR MUESTREO, a fin de evaluar los procedimientos implementados por las instituciones para su resolución, con el fin de emitir recomendaciones concretas de acuerdo a los productos, canales transaccionales y las causas más representativas que son motivo de reclamación.