La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) dio a conocer la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) en los sectores de Banca Múltiple y Banca de Desarrollo, con ello los 25 sectores contenidos en el BEF presentan datos a diciembre de 2014.
En el 2014, el sector de Banca Múltiple registró un aumento en las reclamaciones con respecto a 2013 del 1%, llegando a un total de 4.5 millones de reclamaciones incluyendo consultas y controversias presentadas en CONDUSEF.
Cabe señalar que de los 45 bancos, 39 contaron con al menos una reclamación, y tres instituciones bancarias (Banamex, BBVA Bancomer y Santander) concentraron el 72% del total de las reclamaciones en 2014.
Banamex es la institución con el mayor número de reclamaciones y un crecimiento de las mismas del 18%.
De las instituciones agrupadas como de consumo, Banco Azteca concentró el 60% de las reclamaciones, al pasar de 73 mil 751 en 2013 a 155 mil 782 en 2014, es decir, tuvo un incremento del 111%. Posteriormente se encuentra American Express Bank con 52 mil 534 y Banco Wal-Mart con 24 mil 526. La institución que tuvo un mayor porcentaje de resolución favorable al usuario fue American Express Bank con 92.30%.
El monto reclamado en las instituciones financieras, aumentó en un 14% con respecto al 2013, llegando a un total de más de 14 mil millones de pesos. En este rubro destaca Banamex con el 46% y Banco Azteca con el 138%. Por su parte Bancomer, Banamex y Banorte concentraron el 71% del total, es decir, 7 de cada 10 pesos reclamados fueron de esas instituciones.
Los productos con mayor número de reclamaciones son la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito ya que concentran el 90% del total. La tarjeta de Crédito si bien reporta una disminución de reclamaciones con respecto a 2013 del 11%, es el producto que tiene un mayor número de reclamaciones, al registrar 2.4 millones.
Por lo que respecta a la Tarjeta de Débito, se observa un aumento del 25% de las reclamaciones registradas en el 2014, llegando a 1.4 millones de reclamaciones.
En cuanto al monto reclamado, los Depósitos a la Vista concentraron casi el 50% del total, y respecto al número de reclamaciones tuvo un aumento del 14%.
En las reclamaciones por canal transaccional se observa que los pagos por celular tuvieron el mayor aumento con 942%, seguido de operaciones por internet de personas físicas con 90%.
La Terminal Punto de Venta concentra el mayor número de reclamaciones (1, 954, 468), sin embargo, registra una disminución del 7% con respecto a las reportadas en 2013.
“Los cargos o reconocidos por consumos no efectuados” sigue siendo la principal causa de las reclamaciones con impacto monetario, al registrar casi 2.5 millones, es decir, el 57% del total; le sigue la “No entrega cantidad solicitada” y posteriormente el “Retiro no reconocido”.
En el 2014 hubo un aumento en el total de sanciones del sector Banca Múltiple de 56% con respecto a 2013. Se observa un mayor aumento en HSBC, BBVA Bancomer y Banamex, siendo este último el banco que recibió más sanciones al registrar 722.
Sólo 5 de los 45 bancos, es decir, el 11% del total, cuentan con un programa de Educación Financiera, los cuales son BBVA Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Compartamos Banco y Banco Autofin México.
BANCA DE DESARROLLO
Respecto al sector de Banca de Desarrollo, de los 6 bancos que lo conforman, 5 cuentan con al menos una reclamación durante el 2014, y con un índice de atención a usuarios promedio del sector que aumentó de 5.56 en enero-septiembre de 2014, a 5.58 en enero-diciembre 2014.
En ese periodo, 2 bancos registraron al menos una sanción (33%), con un total de 9 sanciones por 183 mil 591 pesos.
Sólo 2 instituciones del sector cuentan con un programa de Educación Financiera (Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, y Sociedad Hipotecaria Federal), es decir, 33% del total.