Tres de los criterios más importantes ante CONDUSEF para lograr una mejor atención y protección al usuario son:
El porcentaje de resolución a favor del Usuario, en función al número de controversias atendidas.
El tiempo que transcurre para responder.
El número de sanciones impuestas, asociadas fundamentalmente a la entrega de información solicitada y a la comparecencia en las audiencias de conciliación.
Bajo este contexto, durante el primer semestre del año, las Aseguradoras mejor calificadas de 15 evaluadas, resultaron ser Inbursa, BBVA Bancomer y HSBC, mientras las que mostraron un mayor rezago fueron Argos, Banorte Generali y ABA.
Así, al primer semestre de 2012, se han recibido 639,708 Acciones de Atención, de las cuales 34,351 (5%) corresponden al sector Asegurador. Estas acciones tuvieron un incremento en el Sector del 0.5%, con respecto a las cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Del total de las Acciones recibidas, el 53% de los usuarios solicitaron Asesorías (orientación), el 44% presentaron alguna Controversia (queja), y el 3% restante fueron Usuarios que solicitaron Dictamen y/o Defensoría Legal Gratuita.
El número de Controversias recibidas del Sector, las cuales están en función al tamaño de las propias Instituciones, es de 15,141 y las principales Instituciones que registraron mayor número de Controversias y/o reclamaciones ante CONDUSEF, fueron:
BBVA Bancomer, con el 22% del total de las controversias recibidas.
Grupo Nacional Provincial con el 8% de participación.
Banamex con el 8%.
Las principales inconformidades o causas por las cuales los Usuarios iniciaron el proceso de reclamación (Controversia), son:
Incumplimiento del contrato
Cancelación no atendida de póliza no contratada
Solicitud de cancelación del contrato no atendida
Inconformidad con el monto de la indemnización
Dentro de este Sector, las Instituciones Financieras resolvieron 39 asuntos a favor del Usuario por cada 100 Controversias concluidas, mientras que en el mismo periodo del año anterior, se resolvieron 38. El bajo nivel de resolución de las quejas se debe a que el Sector Asegurador ofrece productos complejos y en muchos casos, el propio Usuario no está completamente informado sobre las coberturas, condiciones y la operación de los mismos, por lo que muchas de las reclamaciones presentadas carecen de fundamento y no proceden. Esto implica un mayor esfuerzo por parte de las Instituciones y sus agentes para ofrecer información completa y clara, así como la responsabilidad del Usuario de estar enterado sobre las características del producto o servicio que está adquiriendo y las obligaciones implicadas.
Con respecto al tiempo promedio de resolución fue de 16 días hábiles, mientras que en el mismo periodo del año anterior, fue de 21.
Finalmente, en cuanto a las multas del Sector, se han impuesto 20 con un monto de $ 437,365.