La CONDUSEF en repetidas ocasiones, ha señalado a Bancos y a Aseguradoras su opinión favorable respecto de la venta de Seguros vía telefónica, la cual considera un canal adecuado para acercar a más personas a las diversas opciones de aseguramiento, tanto en gastos médicos, en vida, daños, entre otros.
También ha insistido en el hecho de que los procedimientos utilizados hasta ahora por los Bancos no son eficientes ni transparentes y, en muchos casos, tienen un efecto contrario en el sentir de las personas que compran estos seguros.
Cuando se adquiere un seguro vía telefónica, en la mayoría de los casos la persona desconoce el costo total del seguro; no cuenta con un respaldo de la operación, no conoce sus derechos y obligaciones, aunado a que no se le proporciona ni la póliza ni las condiciones generales.
Esto conlleva en caso de presentarse un siniestro, a que el contratante, asegurado o beneficiario, no disfrute de los beneficios de su seguro, lo que a final de cuentas califica como un gasto innecesario.
El problema descrito se agudiza si se considera que en México la penetración del seguro es una de las más bajas del Continente, con un índice de Primas a Producto Interno Bruto menor al 2%, en onceavo lugar de 19 países latinoamericanos.
Prácticas como la señalada propician el rechazo al seguro, producto que, sabiéndolo aprovechar, permite enfrentar en mejores condiciones, problemas de salud, muerte de la cabeza de familia, accidentes, pérdidas patrimoniales, entre otros riesgos.
En tal virtud, la CONDUSEF aplicará con todo rigor el catálogo de sanas prácticas bancarias, en particular aquellas asociadas a la venta de seguros vía telefónica y, en su caso, impondrá sanciones económicas en los casos siguientes:
• Cuando la venta no se realice con la claridad y seguridad debida;
• No se haga llegar a los asegurados la información suficiente para que conozcan sus derechos y obligaciones derivados de la adquisición del producto;
• Cuando no se permita cancelar el seguro por la misma vía en que se contrató y;
• En promociones engañosas que induzcan a la compra involuntaria de seguros.
Tan sólo el año pasado se atendieron a poco más de un millón 100 usuarios, de los cuales el 85% buscaron orientación y sólo el 15% presentó una controversia contra alguna institución financiera; sin embargo, al nivel del sector seguros esta proporción fue del 49% y 51%, respectivamente, situación que indica no sólo lo complejo del producto y la falta de educación financiera, sino también algunas deficiencias en los procedimientos de venta y atención a los asegurados.
Finalmente, lo que busca la CONDUSEF es identificar fallas del mercado, aumentar la transparencia financiera y el aprovechamiento de los productos y servicios financieros, facilitar el proceso de inclusión financiera y promover un mejor servicio al usuario, en este caso de los seguros.