A pocos meses de entrar en vigor la Disposición Única de la CONDUSEF, se han estado recibiendo quejas que involucran acciones contrarias a las sanas prácticas, en particular, en la venta por teléfono y en la actualización de datos por teléfono.
Se ha detectado en algunos casos: (i) un binomio Bancos–Aseguradoras, sin un PROTOCOLO TRANSPARENTE en la venta de seguros, (ii) que existe una venta condicionada para contratar un segundo producto, (iii) que las personas tienen complicaciones para la cancelación del seguro por teléfono, siendo que por esta misma vía se contrató y, (iv) bajo el pretexto de actualizar datos personales, ofrecen un producto sin mediar consentimiento de la persona.
Alrededor del 80% de las personas que se quejan ante CONDUSEF por estas llamadas imprudentes y en algunos casos agresivas, no son clientes o deudores de la Institución Financiera, en otros casos, están registrados en el REUS, es decir, ya manifestaron que no quieren que les ofrezcan productos financieros por teléfono y, en los últimos supuestos, solo llaman por teléfono para obtener información y ofrecer algún producto financiero.
El creciente número de reclamaciones de usuarios ante la CONDUSEF demuestran que ya existe un desgaste real en la relación Banco-Cliente y Banco-Público en general, con motivo de estos hechos.
A raíz de estos eventos, iniciaron diversas reuniones entre la Asociación de Bancos de México (ABM) y esta Comisión Nacional, con objeto de establecer mayores controles y elevar los niveles de transparencia financiera.
Uno de los Acuerdos es la creación y aplicación urgente de un PROTOCOLO TRANSPARENTE para la venta por teléfono, que los empleados y agentes de los bancos respetarán, el cual incluya al menos:
I. ASUNTO.- Explicar el motivo de la llamada por parte de empleados y agentes bancarios.
II. IDENTIFICACIÓN.- Indicar a nombre de quien llama.
III. PROPUESTA.- Qué producto o servicio se ofrece (siempre y cuando la persona no esté registrada en el REUS).
IV. CARACTERÍSTICAS.- Indicar realmente las características del producto.
V. CONFIRMACIÓN.- Preguntar si comprendió la explicación y desea el producto.
Si la respuesta es negativa. El banco deberá abstenerse de ofrecer al usuario el producto en cuestión, por un lapso de 12 meses.
VI. TELÉFONO.- Ofrecer un teléfono para consultas, reclamaciones y cancelaciones.
La CONDUSEF ya inició el procedimiento de sanción en contra de diversos bancos que están incumpliendo con las sanas prácticas bancarias previstas en el artículo 46 de la Disposición Única de CONDUSEF.
En el mismo sentido, se informa que la CONDUSEF continuará vigilando que los bancos den cabal cumplimiento a lo señalado en la norma.
RECOMENDACIONES
CONDUSEF te recomienda que cuando recibas una llamada de un banco que involucre la venta de un PRODUCTO, tómate tu tiempo para valorar la oferta. Recuerda que ningún banco puede obligarte a adquirir un bien o servicio en la compra de otro producto y, desconfía del ofrecimiento de cualquier producto gratuito ya que puede implicar información engañosa.