De enero a mayo de 2011, acudieron a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) más de dos mil usuarios a fin de solicitar asesoría y/o presentar alguna reclamación sobre la reparación de su automóvil asegurado, ya sea por no estar satisfecho con la calidad del servicio recibido o por el tiempo que tardó en quedar lista su unidad.
En este sentido, se atendieron y concluyeron alrededor de 1,000 controversias; entendiéndose éstas como todos aquellos asuntos en los que la CONDUSEF realiza las gestiones pertinentes con la aseguradora para llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes.
Lo anterior se deriva en parte porque las compañías de seguros deben cuidar la calidad y servicio que prestan los talleres que contratan para la atención de los clientes que sufren algún siniestro en su vehículo y por otra parte, los usuarios deben hacerse responsables de conocer con claridad las condiciones y las políticas a las que son sujetos al contratar un seguro de automóvil.
Respecto al resultado de las controversias, sólo un 26% en promedio resultaron favorables al usuario, siendo Zurich y Seguros BBVA Bancomer quienes más resuelven a favor con el 46%, y la que menos Metropolitana con el 10%.
Los resultados obtenidos representan para la CONDUSEF, la oportunidad de seguir instrumentando mecanismos encaminados a garantizar los más altos niveles de atención y calidad a los usuarios de servicios financieros, y de establecer esquemas de solución de conflictos que permitan incrementar las resoluciones favorables, así como obtener servicios expeditos, eficientes y a menor costo.
Por ello la CONDUSEF recomienda:
Para el Usuario:
• Comparar los seguros que existen en el mercado.
• Estar mejor informado para que al contratar un seguro, éste se adecúe a sus necesidades.
• Leer detenidamente las políticas establecidas en el contrato (póliza y condiciones generales), para no sentirse sorprendido.
Para las Aseguradoras:
• Ofrecer información clara y transparente.
• Otorgar un servicio eficiente y de calidad a través de los talleres contratados.
• Buscar mecanismos más flexibles en la resolución de los asuntos, orientados a satisfacer las inconformidades de sus clientes.