Por Alejandro González
(dpl news) Las Vegas, Estados Unidos. México se posiciona como uno de los mercados líderes en la adopción de Inteligencia Artificial (IA) para la atención al cliente, impulsado por una alta confianza de los consumidores y una creciente necesidad de automatización con gobernanza y seguridad de datos.
En entrevista exclusiva para DPL News, Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México, detalló desde su evento Xperience 2026 en Las Vegas cómo las empresas mexicanas, desde el sector financiero hasta la salud y la educación, están integrando la IA agéntica para transformar la experiencia de sus usuarios y adaptarse a las demandas de las distintas generaciones.
GENESYSXPERIENCE DPL AGC 2026
DPL News (DPL): ¿Qué tecnologías está presentando Genesys, a nivel general, en su Xperience 2026 en Las Vegas y hacia dónde va la compañía?
Mauricio García-Cepeda (MGC): Estamos en Las Vegas en nuestro evento Xperience 2026, escuchando a nuestros clientes y partners sobre el uso de la plataforma de Genesys impulsada por Inteligencia Artificial. Estamos orquestando experiencias con IA Agéntica, la evolución de la IA conversacional.
A diferencia de los Grandes Modelos de Lenguaje (LLMs), la IA agéntica se basa en Large Action Models (LAMs), lo que permite que el agente virtual ejecute y tome acción sobre lo que el cliente final requiere.
DPL: ¿Cómo ha evolucionado la IA agéntica y qué novedades permite al cliente final?
MGC: Vivimos una revolución muy rápida, pero se requiere gobernanza, seguridad y una plataforma con adecuada gestión de datos. Como fabricantes, nuestra responsabilidad es sentarnos con los clientes para definir casos de uso delimitados, implementar y crecer en conjunto.
DPL: Poniendo un ejemplo, ¿cada banco tiene una forma distinta de llegar a sus objetivos a pesar de compartir una base tecnológica?
MGC: Exacto. El año pasado la vertical de finanzas creció más del 60% o 70% en México. Aunque todos buscan cercanía con el cliente, cada uno inicia por un camino distinto para ofrecer omnicanalidad (aplicación, teléfono, web o sucursal) y atender las necesidades de distintas generaciones.
DPL: ¿La atención al cliente evoluciona para que desaparezca lo físico o es una combinación?
MGC: Es una combinación enfocada en la eficiencia y la empatía con el cliente. En México, el 61% de los consumidores tiene una percepción positiva de la IA en el servicio al cliente (superando el promedio mundial del 50%). Además, plataformas de mensajería como WhatsApp son clave para la comunicación entre personas y empresas en nuestra región.
DPL: ¿Cómo ha mejorado la atención al cliente con IA para mantener la confianza de los mexicanos?
MGC: Gracias a la gobernanza y plataformas con seguridad para evitar alucinaciones. En México, el 58% de las organizaciones transfiere automáticamente el contexto entre agentes humanos y virtuales. Sin embargo, el reto es que sólo el 16% logra reducir significativamente el esfuerzo del cliente final.
AG: ¿La Inteligencia Artificial Agéntica aplicada a la atención al cliente son bots o es una tecnología diferente?
MGC: No es lo mismo. Los chatbots tradicionales funcionan mediante preguntas y respuestas. El agente virtual agéntico ofrece omnicanalidad y ejecuta acciones de manera autónoma para entregar el resultado que el usuario solicita.
DPL: ¿Qué tan abiertas están las organizaciones en México para adoptar esta tecnología y cómo las guía Genesys?
MGC: Trabajamos de la mano con los clientes y partners para entender su visión y KPIs, aplicando un modelo de orquestación de experiencias de seis niveles para implementar paso a paso y obtener un retorno de inversión rápido.
DPL: ¿Cuál es la industria más avanzada en México en la adopción de Inteligencia Artificial agéntica?
MGC: El sector financiero es de los más avanzados por su inversión y regulación, seguido por el sector salud, educación, sector público y telecomunicaciones. Todas las industrias avanzan con rapidez para no perder competitividad.
DPL: ¿Cómo ve Genesys a México en la adopción de esta tecnología en el futuro cercano?
MGC: México es un mercado líder y uno de los diez países donde Genesys invierte, respaldado por la nueva región de AWS y su Centro de Datos en el país para garantizar soberanía de datos. En la primera mitad de nuestro año fiscal 2027, registramos un crecimiento de más del 35% en ingresos totales en México, y las industrias están listas para continuar adoptando la IA.