La venta de seguros por teléfono y en sucursales bancarias es un medio de abaratar costos para la promoción y venta de ese instrumento financiero.
Las comunicaciones modernas: teléfono, internet, celular y cajeros, deben aprovecharse para lograr contrataciones más rápidas y sencillas de seguros.
Sin embargo, algunas instituciones bancarias y de seguros con el afán de aumentar sus ventas, se apartan de las sanas prácticas, pues no siempre dan información completa o fidedigna, lo que propicia confusión y, en no pocas ocasiones, frustración en los usuarios sobre el precio, las condiciones y el propio servicio de las compañías aseguradoras, así como de las instituciones bancarias que actuaron como vendedoras.
El sector asegurador en México tiene un largo camino por recorrer, pues maneja recursos equivalentes al 1.9% del PIB en penetración de primas; 3% en inversiones en relación al crecimiento económico; con lo que el país ocupa el lugar 62 a nivel mundial en materia de aseguramiento.
En este contexto Condusef considera, que para lograr un mayor nivel de penetración de seguros en nuestro país, el sector asegurador no debe quedar fuera del marco de la transparencia financiera ya que se trata de productos necesarios para el cuidado y manejo del patrimonio del público usuario.
El logro de la venta (póliza) de un seguro debe responder más hacia el reconocimiento, convencimiento y aceptación de lo que está comprando, en lugar de apostarle o buscar que sea la resignación o distracción del cliente usuario el motivo para comprar o contratar “algo” que le venden y que supone, es un determinado plan de seguro, sin conocer a detalle el alcance de su cobertura y/o condiciones aplicables.
En Condusef hemos recibido quejas y comentarios de usuarios a quienes se les carga en sus cuentas un seguro sin haberles hablado, lo que implica un uso indebido de sus datos personales. Otros promotores presentan un seguro como un premio por ser tarjetahabiente cumplido o piden datos para envío de literatura sobre el seguro y los utilizan para hacer cargos sin su consentimiento.
En las sucursales, algunos funcionarios, para ganarse una comisión o cumplir metas, y a pesar de no contar con la capacitación adecuada, tratan a toda costa de vender un seguro sin ofrecer mayor explicación.
Por lo anterior Condusef ha enviado a los directores generales de bancos y de aseguradoras, una recomendación mediante la cual se plantea adopten un protocolo en la venta de seguros por teléfono y en sucursales, que informe con claridad al usuario lo siguiente:
1. Aclare que se trata de una venta de un seguro y no de un regalo.
2. Evite inducir al error al mezclar o condicionar su venta con otro instrumento financiero.
3. Explique claramente el costo anual de la prima, incluyendo impuestos, así como la vigencia y proceso de renovación.
4. Precise el nombre del producto, alcance de coberturas y exclusiones.
5. Grabe la aceptación expresa del cliente junto con las condiciones y costo de la prima.
6. Proporcione un número o clave de registro que formalice el contrato en tanto se le envía la póliza, para que el usuario pueda por medio de ese número identificar su asunto.
7. En caso de realizar la operación a través de cajero automático, exista una doble confirmación.
8. Se comprometan a enviarle la póliza y las condiciones generales en la que también aparezcan los beneficiarios, cuando aplique, en un tiempo razonable y específico (no mayor a 30 días naturales). Aunque el usuario no tenga la póliza, la institución cubrirá los riesgos asegurados.
9. Aclare que si el contenido de la póliza no concuerda con el producto ofrecido, el asegurado puede solicitar su rectificación o cancelación.
10. Especifique que puede cancelar el seguro por la misma vía donde lo contrató (telefónica o en sucursal).
En Condusef estamos convencidos que una venta de seguros con transparencia no sólo beneficia a los usuarios, también a las instituciones financieras que los ofrecen.