La CONDUSEF informa a los usuarios de servicios financieros que ya está en operación el Protocolo Comercial estandarizado para realizar la venta de seguros a través de Telemercadeo y de la Red de Sucursales Bancarias.
Con base en dicho Protocolo, La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y La Asociación de Bancos de México (ABM) se han comprometido a ofrecer la mejor atención, información completa y transparente, así como productos que permitan acceder a una mejor calidad de vida.
Para el proceso de venta se establecieron REGLAS CLARAS Y EFICIENTES con elementos de seguridad y transparencia, por lo cual cuando te ofrezcan un seguro te deben aclarar los siguientes 9 PUNTOS CLAVE:
1. Aclarar que se trata de una VENTA de un seguro y NO UN REGALO.
2. EVITAR INDUCIRTE A ERROR O CONDICIONAR SU VENTA a otro instrumento financiero.
3. Informarte explícitamente el COSTO TOTAL, incluyendo impuestos así como su frecuencia de cobro, vigencia y proceso de renovación.
4. Precisar el NOMBRE DEL PRODUCTO, ALCANCE DE COBERTURAS Y EXCLUSIONES.
5. Registrar la ACEPTACIÓN EXPRESA del cliente, las condiciones y su costo.
6. Informarte el NÚMERO DE PÓLIZA O FOLIO que formaliza el contrato, en tanto no se tenga póliza, para caso de siniestros.
7. Informar al contratante o asegurado, la FORMA EN QUE SE PROPORCIONARÁ LA PÓLIZA o certificado individual.
8. INDICAR LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS en donde se podrá reportar un siniestro, hacer consultas o esclarecer dudas (incluyendo cómo proceder para los casos en que el contenido de la póliza no concuerde con la oferta) y cancelar el seguro contratado.
9. Especificar claramente el PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN.
Adicionalmente:
a) Para el contacto con el cliente deberá mediar una identificación del ejecutivo,
b) Todas las llamadas en las que se concrete una venta deberán ser grabadas al 100% y conservarse al menos 12 meses.
c) Deberán realizarse procesos de monitoreo de manera que se valide la aplicación del script comercial.
d) La institución aseguradora o bancaria, realizarán procesos aleatorios de comunicación con los clientes, posterior a la venta.
e) Se supervisará constantemente a los ejecutivos de las sucursales y se establecerán mecanismos de penalización que eviten la realización de ventas forzadas.
Si como usuario identificas un cargo que no reconoces relacionado con un seguro que no contrataste o no fue cancelado oportunamente, CONDUSEF te recomienda:
a) Contactar a la institución que te dio la tarjeta (débito o crédito) y solicitar la cancelación y bonificación correspondientes.
b) En caso de que no te resuelvan favorablemente la petición, contactar a la CONDUSEF en cualquiera de sus modalidades de atención para presentar la queja acompañada de:
•Copia de tu identificación oficial;
•Copia de tu estado de cuenta donde se refleje el cargo no reconocido;
•Relatoría de hechos (fecha en que solicitaste al emisor de la tarjeta la cancelación del cargo; motivo por el que deseas cancelar el seguro y respuesta que haya dado la institución, y
•Tus datos personales (nombre y domicilio).