De enero a mayo de este año, las quejas en Condusef derivadas de la gestión de cobranza ascendieron a 18 mil 592 contra 7 mil 954 que se recibieron en igual periodo del año 2010, lo que implica un incremento del 134% y un promedio mensual de 3 mil 717 quejas, lo que refleja una creciente molestia por parte de los usuarios de servicios financieros ante malas prácticas de cobranza por parte de los bancos y de sus despachos.
La cobranza es el derecho que tiene la institución financiera para cobrar los adeudos de capital, intereses, comisiones y otros cargos a los que a través de un contrato se comprometió una persona al adquirir un producto o servicio financiero.
Las personas saben que el derecho de las instituciones financieras a requerir el pago de una deuda, se debe ejercer conforme a la ley, sin faltar ni transgredir la dignidad del deudor.
Esto quiere decir que la institución financiera debe al igual que sus despachos de cobranza:
• Identificarse plenamente y, en su caso, señalar la institución financiera a quien representa.
• Requerir el pago de una forma apropiada sin ningún tipo de agresión sobre el deudor.
• Proporcionar a petición del deudor, toda la información sobre la integración de su saldo.
• Ayudar a los deudores a encontrar una solución a su problemática financiera, para el cumplimiento de su adeudo.
• Documentar por escrito los compromisos adquiridos, debiendo constar la rúbrica de ambas partes.
• Proporcionar el escrito de finiquito de adeudo que haga constar el pago realizado.
Adicionalmente, similares molestias se han detectado en los usuarios que se quejan ante Condusef, con motivo del ofrecimiento de algún producto financiero por parte de diversas instituciones bancarias.
Las instituciones financieras y sus representantes legales internos o externos no se identifican de manera adecuada, no indican a que banco están representando y tal parece que primero quieren obtener toda la información posible, antes de definir el motivo de la llamada telefónica.
Por lo anterior, Condusef recomienda:
• Que la institución financiera y el representante legal en su caso, se identifique plenamente, señalando a qué entidad está representando.
• Que las entidades financieras para mayor certeza jurídica, difundan en su página WEB cuáles son sus despachos externos, direcciones y teléfonos y el objeto para el cual están contratados.
• Que las instituciones financieras establezcan controles internos para que puedan medir la calidad del servicio que ofrecen sus terceros representantes.
• Buscar nuevas vías de confirmación de información mediante un esquema de autenticación del oferente del mensaje.
• Que las propias instituciones financieras auditen a través de usuarios simulados la debida actuación de sus representantes.
Para el público en general, Condusef recomienda, no proporcionar datos personales (números de cuenta, tarjetas, domicilios...) a quien te llame por teléfono.
Para cualquier duda o aclaración comunicarse al 01800-999-8080